par Erwan COATNOAN DE KERDU

Intangible Capital Value

Notre cœur de métier : l'évaluation du capital immatériel

L'importance du suivi dans la validation de l'e-réputation

Publié le : 11/15/2022
Par : Erwan Coatnan de Kerdu

Dernière modification le 17/11/2022 à 08:56 par Kate Griss

La réputation E

 

Définition

L'e-réputation se définit par la notion de réputation numérique et par l'image créée par une entreprise sur le web. Elle est en grande partie constituée de l'opinion qu'un public a d'une entreprise, d'une organisation ou même d'une personne.

Elle peut donc constituer une forte valeur d'estime et aussi de réputation pour une marque, un produit, un service ou une entreprise. Elle joue un rôle majeur dans la valorisation d'une entreprise et donc dans son capital immatériel. L'e-réputation peut même conduire une entreprise au succès.

Si elle peut être particulièrement bénéfique, l'e-réputation peut aussi être terriblement néfaste. Un commentaire mal traité, une rumeur négative autrefois confinée peuvent désormais être vus par tous. Avec les blogs, les réseaux sociaux et les flux RSS, l'information se propage très rapidement.

Identité numérique

L'e-réputation est beaucoup moins vaste que l'identité numérique qui est l'adéquation entre une personne, une marque, une entreprise ou une communauté et l'image qui en est donnée sur Internet. L'identité numérique peut donc être subie, c'est pourquoi il est préférable de la construire, de la contrôler et parfois même de la soigner.

Identifier les risques de l'Internet

Pour gérer au mieux son e-réputation, l'entreprise doit prendre en compte tous ses aspects sur le net. Pour cela, elle doit faire le point et identifier toutes les sources qui peuvent devenir un relais d'image. Ensuite, il est nécessaire de mettre en place un système de veille permanente qui permet de repérer les commentaires et autres contenus négatifs et ainsi, de réagir au plus vite. Pour assurer cette veille e-réputation, plusieurs outils existent.

Le système de contrôle des images

Un système de veille d'image vous permet de garder un œil sur la réputation de votre entreprise à tout moment. Il est ainsi possible d'en savoir toujours plus sur son positionnement dans le référencement naturel (moteurs de recherche) ainsi que sur la place qu'elle occupe par rapport à ses concurrents. Pour cela, il faut d'abord définir les mots-clés les plus pertinents et importants à suivre afin d'apprécier l'évolution sur les différents réseaux sociaux.

Plusieurs outils plus techniques permettent d'analyser avec précision l'image d'une entreprise, d'une marque, d'une organisation et même d'une personne sur le web. Même si la technologie est d'une grande aide, il est toujours conseillé de laisser le rôle le plus important à l'intelligence humaine. Il est essentiel que ce soit l'intelligence humaine qui opère pour améliorer la visibilité et l'image d'une entité.

Les différents outils de contrôle et d'audit

L'objectif des outils d'audit et de suivi est d'établir et de mettre à jour en permanence une sorte de cartographie de l'image de l'entreprise. Pour reconstituer les différents morceaux de l'image numérique, plusieurs outils doivent être utilisés. Avec la liste de mots-clés déjà établie, il faut interroger les différents moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo !), les moteurs de news et les méta-outils sociaux. Ces derniers permettent de suivre ces expressions clés sur les réseaux sociaux, les forums, ainsi que les commentaires, blogs, vidéos et microblogs.

D'autres outils de recherche sont également recommandés, comme Topsy. Ils permettent de trouver des informations et des données relayées par le réseau social Twitter. Ce média est devenu incontournable pour trouver des informations utiles.

Enfin, la veille passe aussi par les différents outils d'alerte à la disposition de tous. Leur mission est de collecter, d'analyser et enfin de filtrer les informations. Et en créant des alertes personnalisées avec ses marques, ses concurrents ou son marché, les veilleurs sont en mesure de prendre connaissance de toutes les informations publiées en temps réel.

La veille d'image permet aux entreprises de disposer d'un véritable outil d'aide à la décision en matière d'e-réputation.

Le rôle de l'e-réputation dans la valeur de l'entreprise

Depuis l'avènement du numérique, la communication sur Internet est devenue stratégique. Et pourtant, de nombreuses entreprises n'en ont pas encore conscience. Les plus concernées ne sont pas forcément les mieux préparées : ce sont les PME et les TPE. Toutes ces entreprises de nature discrète n'ont pas l'habitude de communiquer, et encore moins sur Internet.

Une question très vaste

La communication numérique est donc un enjeu majeur, et ce dans tous les aspects de la vie de l'entreprise. C'est pourquoi elle doit être envisagée dans le cadre d'un plan de communication plus large de l'entreprise. De plus, elle est désormais la base de ce plan, alors qu'il y a seulement dix ans, elle n'était là que pour accessoiriser l'ensemble.

L'ensemble de la communication de l'entreprise, qu'elle soit positive ou négative, axée sur ses services, ses produits ou ses marques et visible par tous les internautes de la planète. Les clients potentiels viennent de tous les pays et de tous les continents. Et surtout : absolument toutes les entreprises sont concernées, même les plus petites. Ainsi, une bonne image numérique permet de s'adresser à une très large clientèle.

Identité numérique pour les entreprises

La maîtrise de l'identité numérique et donc de l'e-réputation est d'un enjeu capital pour les entreprises du monde entier. Elle dépend en partie de l'image qu'elles souhaitent donner d'elles-mêmes dans leur communication quotidienne. C'est pourquoi il est important de toujours soigner ses relations avec l'extérieur et de contrôler l'intégralité des messages que l'entreprise émet sur le net. Mais cette identité est aussi le reflet des personnes qui entrent en contact avec l'entreprise. Un personnel peu aimable, un service médiocre et d'autres mauvaises expériences clients sont devenus des commentaires négatifs sur les sites de vente et les forums. Sur Internet, ce type de réaction des clients peut atteindre des proportions inimaginables. Une seule erreur de la part de l'entreprise et c'est toute son image qui peut être compromise.

E-réputation et capital immatériel

Même si l'e-réputation peut être très volatile, elle est le résultat d'un suivi méticuleux et d'un savoir-faire en matière de réaction. Internet est un outil puissant pour les consommateurs, et le moteur du succès de nombreux projets et entreprises.

La montre

L'entreprise peut toujours agir, dès qu'elle a les meilleures cartes en main. Et l'intelligence produite quotidiennement permet à l'entreprise d'être toujours informée. Cela vaut aussi bien pour les opportunités que pour les menaces. Pour gérer son e-réputation, elle doit surveiller en permanence ce qui se dit d'elle sur le web. Mauvaises critiques, commentaires de clients en colère, messages erronés, problèmes d'image...

Mais le plus important est d'apporter une solution concrète.

Réaction : le moteur de l'e-réputation

Être informé n'est que la première étape. L'entreprise doit agir et utiliser les informations dont elle dispose pour améliorer son image. Les clients mécontents doivent toujours recevoir une réponse publique qui exprime les regrets de l'entreprise pour leur mauvaise expérience, mais surtout : une solution personnalisée.

En plus de faire revenir certains clients malgré une mauvaise expérience, d'autres clients et prospects pourront évaluer votre professionnalisme dans la gestion des crises. S'ils voient que l'entreprise prend réellement en considération les problèmes des clients, et tente de les résoudre, ils seront plus enclins à lui faire confiance. Et le capital client est une notion clé du capital immatériel de l'entreprise.

Capital immatériel

Le capital immatériel est une valeur propre à l'entreprise. Il est composé de plusieurs éléments, dont le capital client. Ce dernier prend en considération la qualité des relations entretenues avec les clients et bien sûr, le degré de fidélité de ces derniers. Entretenir de bonnes relations permet aux entreprises de gagner de la valeur. Mais aussi d'exploiter des informations pertinentes pour optimiser leurs services et produits.

Sur Internet, l'e-réputation permet de garder un contact réel et constant avec les clients. Les erreurs peuvent être corrigées rapidement et efficacement, pour le plus grand bonheur des internautes. Et sur Internet, les consommateurs se fient beaucoup aux avis des autres clients.

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